KẾ HOẠCH

Triển khai thực hiện Đề án: “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước” tỉnh Lào Cai

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước 2011 – 2020;

Căn cứ Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về việc Phê duyệt Đề án : Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Thực hiện công văn số 1159/BNV-CCHC của Bộ Nội vụ ngày 10/4/2014 về việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, UBND tỉnh Lào Cai xây dựng kế hoạch triển khai như sau:

 I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước (gọi tắt là đo lường sự hài lòng) nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

2. Yêu cầu

- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh viết tắt là SIPAS) được xác định bảo đảm phản ánh khách quan, trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể.

- Việc xác định SIPAS bảo đảm khoa học, độ tin cậy cao, với chi phí thấp, phù hợp với năng lực của cán bộ, công chức.

- Thông qua SIPAS và các thông tin thu được là căn cứ đề ra giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

1. Phạm vi

Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lào Cai.

2. Đối tượng

Đối tượng áp dụng là cơ quan hành chính nhà nước các cấp.

ơIII. CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH ĐIỀU TRA XÃ HỘI HỌC ĐỂ XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH (SIPAS)

1. Chọn dịch vụ khảo sát

- Cấp huyện: Cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở.

- Cấp xã: Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn.

2. Xác định đối tượng và quy mô mẫu điều tra (cỡ mẫu)

- Đối tượng điều tra xã hội học: Đối tượng điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là những người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở 06 lĩnh vực dịch vụ hành chính đã được tỉnh chọn.

- Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ sở tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính được lựa chọn và tính toán theo công thức sau đây:

Trong đó:

- n: quy mô mẫu điều tra, là số lượng người dân, tổ chức được chọn để điều tra.

- N: là tổng số giao dịch của dịch vụ hành chính sẽ điều tra được thống kê trong một khoảng thời gian nhất định (là tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định).

- e là sai số cho phép (5%)

 3. Chọn mẫu điều tra

3.1- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp huyện (cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở...):

Chọn mẫu gồm 2 giai đoạn như sau:

+ Giai đoạn 1 - Chọn huyện, thành phố thuộc tỉnh:

- Tiến hành phân nhóm các huyện thành loại I, II, III theo tiêu chí tại Nghị định 15/2007/NĐ-CP ngày 26/01/2007 của Chính phủ về phân loại đơn vị hành chính cấp tỉnh và cấp huyện, sau đó chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị cấp huyện cho mỗi nhóm, cụ thể như sau:

Tại Quyết định số 1573/QĐ-BNV ngày 11/12/2008 của Bộ Nội vụ về phân loại đơn vị hành chính cấp huyện thuộc tỉnh Lào Cai.

Loại I- 01 đơn vị: Thành phố Lào Cai

Loại II- 07 đơn vị: huyện Mường Khương, huyện Bát Xát, huyện Bắc Hà, huyện Bảo Thắng, huyện Sa Pa, huyện Bảo Yên và huyện Văn Bàn.

Loại III- 01 đơn vị: huyện Si Ma Cai

- Trong thời gian từ 2-3 năm sẽ điều tra lần lượt hết tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh (mỗi năm 3 huyện, thành phố).

+ Giai đoạn 2 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1.

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp huyện được chọn ở giai đoạn 1 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III.

Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng huyện được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi huyện được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng huyện và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.

3.2- Đối với các dịch vụ hành chính được thực hiện ở cấp xã (Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn...):

Chọn mẫu gồm 3 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1 - Chọn huyện, thành phố thuộc tỉnh:

Sử dụng danh sách đơn vị hành chính cấp huyện đã xác định ở giai đoạn 1 của chọn mẫu đối với các dịch vụ hành chính thực hiện ở cấp huyện nêu trên.

+ Giai đoạn 2 - Chọn xã, phường, thị trấn:

Bước 1: Lập danh sách các xã, phường, thị trấn của các huyện được chọn ở giai đoạn 1 và phân nhóm các đơn vị cấp xã này theo 3 loại I, II, III như quy định của Chính phủ tại Nghị định số 159/2005/NĐ-CP ngày 27/12/2005 về phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn, sắp xếp các đơn vị hành chính cấp xã tại các huyện được chọn theo thứ tự abc như sau:

Phân loại đơn vị hành chính xã, phường, thị trấn tỉnh Lào Cai theo Quyết định số 2667/QĐ-UBND ngày 22/9/2008 của UBND tỉnh Lào Cai gồm : Loại I – 39 đơn vị ; Loại II – 96 đơn vị ; Loại III – 29 đơn vị.

Bước 2: Tại mỗi huyện được chọn ở bước 1 chọn ngẫu nhiên 20 - 30% số đơn vị hành chính cấp xã của mỗi nhóm. Đối với đơn vị hành chính cấp xã là trung tâm hành chính của huyện được chọn mặc định.

Tổng hợp bước 1 và bước 2 sẽ được danh sách số đơn vị hành chính cấp xã được chọn đáp ứng được tiêu chí vùng, miền và loại đơn vị hành chính.

+ Giai đoạn 3 - Chọn người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ để điều tra:

Bước 1: Xác định tổng số giao dịch của dịch vụ sẽ điều tra đã được thực hiện trong năm điều tra trên cơ sở tổng hợp danh sách người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2.

Bước 2: Xác định quy mô mẫu điều tra đối với từng đơn vị hành chính cấp xã được chọn ở giai đoạn 2 theo công thức nêu tại Khoản 2 Mục III.

Bước 3: Tổng hợp quy mô mẫu điều tra của từng xã được chọn ở trên sẽ được quy mô mẫu điều tra của dịch vụ.

Bước 4: Chọn người dân, tổ chức để điều tra tại mỗi xã được chọn theo phương pháp chọn ngẫu nhiên, bảo đảm tổng số mẫu điều tra của từng xã và tổng số mẫu điều tra của dịch vụ đã được tính toán ở bước 2 và bước 3.

4. Xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học

a) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính cấp huyện và cấp xã.

- Bộ câu hỏi điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước gắn với các tiêu chí quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV được Bộ Nội vụ xây dựng thành 6 phiếu hỏi đối với 6 dịch vụ hành chính là: cấp Chứng minh nhân dân; cấp Giấy Chứng nhận quyền sử dụng đất; cấp Giấy phép xây dựng nhà ở; Chứng thực; cấp Giấy khai sinh; cấp Giấy đăng ký kết hôn (có các phiếu hỏi kèm theo).

- Mỗi phiếu hỏi gồm 2 phần: (i) Phần thông tin chung giới thiệu về mục đích khảo sát, hướng dẫn cách trả lời các câu hỏi, thông tin cá nhân của người được hỏi và (ii) Phần câu hỏi. Các câu hỏi điều tra xã hội học trong phiếu hỏi của từng dịch vụ gắn với các tiêu chí, tiêu chí thành phần quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV. Trong đó, có các câu hỏi về đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ theo từng yếu tố; các câu hỏi về sự hài lòng của người dân đối với từng yếu tố và câu hỏi chung để đánh giá sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ. Các câu hỏi này phần lớn được xây dựng thang đánh giá 5 mức. Ngoài ra còn có một câu hỏi để người dân nêu ý kiến của mình về những vấn đề giúp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Các câu hỏi điều tra nêu trong các phiếu hỏi nói trên là bắt buộc khi tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân.

b) Bộ câu hỏi điều tra xã hội học phục vụ xác định Chỉ số hài lòng về phục vụ hành chính cấp tỉnh.

Căn cứ vào kết cấu, nội dung phiếu hỏi của 6 dịch vụ hành chính do Bộ Nội vụ ban hành, UBND tỉnh sẽ căn cứ vào các lĩnh vực chuyên môn riêng của từng đơn vị cấp tỉnh để đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính này khi cần thiết.

               5. Tổ chức điều tra xã hội học

Tổ chức điều tra xã hội học được thực hiện dưới hình thức phát phiếu hỏi để người dân, tổ chức tự nghiên cứu và trả lời, có thể áp dụng một trong hai phương thức điều tra sau đây:

- Gặp trực tiếp người dân, tổ chức tại địa bàn: Cơ quan điều tra đến gặp trực tiếp từng người dân, tổ chức tại nơi mà người dân, tổ chức mong muốn, phát phiếu cho người dân, đại diện tổ chức trả lời và thu phiếu về ngay sau khi người dân, tổ chức trả lời xong.

- Tập trung người dân (hoặc đại diện tổ chức) đến một địa điểm để trả lời phiếu: Cơ quan điều tra chọn một địa điểm phù hợp tại địa phương để người dân (hoặc đại diện tổ chức) tập trung đến đó trả lời phiếu.

  6. Tổng hợp, phân tích số liệu

a) Phần mềm thống kê

Sử dụng phần mềm quản lý và tổng hợp các dữ liệu thống kê (SPSS) để tổng hợp, phân tích số liệu điều tra xã hội học đối với các dịch vụ hành chính đã được thực hiện.

b) Tính toán các chỉ số

- Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước:

Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời:

+ Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS): Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ.

+ Chỉ số thành phần: Tỷ lệ phần trăm số người trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi về sự hài lòng theo từng yếu tố của dịch vụ hành chính được quy định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV.

- Các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo từng yếu tố của dịch vụ: Chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức tốt và rất tốt, hoặc mức tương đương (mức điểm số 4 và 5 trên thang điểm 1 - 5 tương ứng) so với tổng số người dân, tổ chức tham gia trả lời. Chỉ số đánh giá chất lượng được xây dựng cho các tiêu chí thuộc 4 yếu tố của dịch vụ hành chính được xác định tại Quyết định số 1383/QĐ-BNV.

- Nội dung cần quan tâm thực hiện theo đề xuất của người dân, tổ chức: Tổng hợp, phân tích ý kiến người dân, tổ chức về các nội dung cần ưu tiên thực hiện, cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

7. Xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS)

Trên cơ sở triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và kết quả tổng hợp, phân tích, tính toán các chỉ số để xây dựng Báo cáo kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cấp tỉnh với các nội dung cơ bản sau đây:

- Giới thiệu chung về đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, trong đó gồm có:

+ Mục tiêu

+ Nội dung

+ Phạm vi, đối tượng

+ Phương pháp thực hiện

+ Tổ chức thực hiện

- Kết quả điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính:

+ Tổng hợp, phân tích đối tượng điều tra theo nhóm;

+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số chất lượng;

+ Tổng hợp, phân tích số liệu và xây dựng các chỉ số hài lòng.

- Nhận xét, đánh giá và kiến nghị:

+ Đánh giá chung về ưu, nhược điểm và kết quả triển khai, những vấn đề cần quan tâm, rút kinh nghiệm để triển khai tốt hơn cho các năm sau.

+ Nhận xét, đánh giá về kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính đạt được trong năm.

+ Nhận xét, đánh giá các ý kiến người dân, tổ chức về việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.

- Các phụ lục phải đảm bảo gồm có:

+ Danh sách các huyện đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Danh sách các xã đã được chọn điều tra xã hội học;

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã sử dụng dịch vụ của năm trước liền kề năm điều tra của từng lĩnh vực dịch vụ tại các huyện, xã điều tra:

+ Bảng thống kê tổng số người dân, tổ chức đã được chọn điều tra xã hội học của từng lĩnh vực tại các huyện, xã điều tra;

+ Bảng thống kê phiếu điều tra phát ra, thu về, hợp lệ và không hợp lệ.

IV. KINH PHÍ, TRÁCH NHIỆM VÀ THỜI GIAN TRIỂN KHAI

1. Kinh phí

a) Kinh phí triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh nằm trong kinh phí cải cách hành chính, được đảm bảo bằng ngân sách nhà nước và các nguồn tài trợ hợp pháp khác (nếu có).

b) Việc lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh phí cho triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo quy định.

2. Trách nhiệm thực hiện

1.1. Các sở, ngành tỉnh, UBND các huyện, thành phố có trách nhiệm:

Đối với các sở, ngành:

- Cung cấp thông tin, nghiệp vụ, lĩnh vực chuyên ngành của đơn vị để Sở Nội vụ xây dựng mẫu phiếu (Sở Nội vụ có văn bản đề nghị riêng).

- Phối hợp với Sở Nội vụ thực hiện kế hoạch triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Các huyện, thành phố:

- Giao cho phòng Nội vụ chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ xác định đối tượng điều tra; Tổ chức điều tra; Tổng hợp số liệu.

1.2. Sở Nội vụ có trách nhiệm:

- Xây dựng dự toán ngân sách và kế hoạch điều tra sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước;

- Hướng dẫn các sở ban, ngành và UBND các huyện, thành phố triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước toàn tỉnh;

- Chủ trì, phối hợp với các sở, ngành, UBND các huyện, thành phố điều tra, khảo sát theo kế hoạch đã được ban hành theo từng giai đoạn; Chọn, xây dựng mẫu phiếu; Tổ chức điều tra; Tổng hợp, phân tích số liệu; Xây dựng báo cáo kết quả.

- Tổ chức hội nghị tuyên truyền, phổ biến cho đội ngũ công chức về mục tiêu, ý nghĩa, nội dung của Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

- Phối hợp với các cơ quan Báo Lào Cai, Đài Phát thanh - truyền hình tỉnh, Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch xây dựng, thực hiện công tác thông tin, tuyền truyền về phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức.

1.3. Sở Tài chính có trách nhiệm:

- Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ thẩm định dự toán và trình cấp có thẩm quyền quyết định giao dự toán chi từ ngân sách tỉnh hàng năm cho việc áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

1.4 Đài phát thanh - Truyền hình tỉnh có trách nhiệm:

- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan lồng ghép vào các chuyên mục, chuyên trang trên các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức cho người dân và xã hội về mục tiêu, ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

2. Thời gian thực hiện.

- Lần thứ nhất: Quý III, IV năm 2014.

- Lần tiếp theo: 2-3 năm tổ chức một lần.

Trong quá trình triển khai thực hiện kế hoạch Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, các cơ quan, đơn vị có khó khăn, vướng mắc phản ánh về UBND tỉnh (qua Sở Nội vụ) để kịp thời chỉ đạo, giải quyết./.

Tải về các mẫu phiếu kèm theo Kế hoạch tại đây